Så på kundeservice hos Brødrene Dahl – vant pris

GARDERMOEN:Bachelorstudentene Rikke Cecilie Larsen, Elisabeth Tigerstedt og Mats Emil Tønnessen-Aardal ga Brødrene Dahl, Norges ledende rørgrossist, innblikk i reelle servicegrader på kundeleveranser. Dette ga også trioen prisen for årets beste bacheloroppgave innen logistikk og transport.

Publisert Sist oppdatert

Trioen har de siste årene studert ved Handelshøyskolen BI i Oslo hvor de tok sin bachelor med fordypning i Supply Chain Management.

Brødrene Dahl har et sterkt kundefokus og har de siste årene gjort mye for å forbedre servicegrad og varetilgjengelighet. De siste ti årene har bedriften mer enn doblet omløpshastigheten og økt varetilgjengeligheten, samtidig som de totale logistikkostnadene er redusert. Ved å gi studentene innpass fikk bedriften mulighet til å få enda bedre kontroll. Ettersom datamaterialet i en slik oppgave er begrenset, er det først og fremst metodene studentene har brukt som har vært interessante for Brødrene Dahl. Grossisten ønsket at studentene skulle kartlegge hvilken servicegrad bedriften gir sine kunder, da Brødrene Dahl ikke hadde utført noen faktiske målinger på dette tidligere. Studentene fikk god hjelp og mye relevant informasjon av Brødrene Dahl.

- Vi vil rette en stor takk til Anders Falkum i Brødrene Dahl som gjorde det mulig for oss å gjennomføre denne oppgaven, sier studentene til Moderne Transport.

Servicegrad for inntekts- og kostnadskontroll

Med en årlig omsetning på ca. 5,5 milliarder kroner er det nærliggende å tro at en bevisstgjøring rundt hvilken servicegrad kunden faktisk opplever på sine leveranser kan være med på å skape et bilde av hvilke enorme kostnader og tapte inntekter bedriften står ovenfor. Brødrene Dahl har store utgifter knyttet til transport og kapitalbinding i lager – her er det utvilsomt penger å hente.

Problemstilling

Problemstillingen som lå til grunn for oppgaven var følgende: Hvilken virkelig servicegrad er det Brødrene Dahl gir sine kunder, sett opp mot kravene de stiller i sin servicegradsmatrise?

Teoretisk forankring

Bakgrunnen for kartleggingen av den faktiske servicegraden på kundeleveranser bygger på en produktklassifiseringsmatrise. Denne matrisen gjenspeiler hvilke produktgrupper som har størst betydning for bedriftens totalomsetning. Den interne servicegradskravmatrisen studentene mottok fra Brødrene Dahl viste at produkter med høy volumverdi og stor etterspørsel hadde et høyt servicegradskrav. Analogien i dette er at produkter som har stor betydning for bedriftens totalomsetning bør få en høy servicegrad.

Studentene utarbeidet videre to analyser hvor differansen mellom ”antall levert” opp mot ”antall bestilt” og ”leveringsdato” opp mot ”ønsket leveringsdato” ble sett nærmere på.

På bakgrunn av blant annet disse parameterne utarbeidet studentene ulike scenarier for å belyse forskjellige måter man kan få frem den faktiske servicegraden på kundeleveranser.

- Vi ønsket å se de to analysene vi utarbeidet opp mot hverandre for å få et mer reelt bilde av servicegraden. Servicegraden tilhørende antall bestilt og antall levert bør ikke alene gjenspeile kundens virkelige servicegrad, den bør også sees opp mot både tidsperspektivet mellom bestillingsdato og leveringsdato/ ønsket leveringsdato, forklarer Larsen.

Videre presiserer studentene at det er hensiktsmessig å benytte et ikke-binomisk utgangspunkt når man skal måle om kunden har fått produktene når den ønsker. Dette fordi kundene kan komme med urealistiske ønsker i forhold til når de ønsker varen levert, og dette bør derfor ikke måles binomisk. Verdien for kunden vil ikke være lik 0 om varen kommer en dag eller to for sent, men servicegraden kunden vil føle å ha mottatt vil være lavere i dette tilfellet enn om varen hadde vært levert i henhold til ønsket leveringsdato.

Manglende samsvar

Gjennom grundige analyser fant studentene ut at det ikke alltid var samsvar mellom den servicegradsmatrisen Brødrene Dahl hadde internt og den faktiske servicegraden kunden opplever.

- Vi ser av våre resultater at Brødrene Dahl sin servicegrad på kundeleveranser innimellom er lavere enn det de selv har satt som krav i sin interne matrise – i våre tall fant vi at det største gapet lå mellom ønsket og faktisk leveringsdato, sier studentene.

Før studentene startet på analysen hadde de en tanke om at binomisk måling av servicegraden på grunnlag av differansen mellom antall bestilt og antall mottatt ville gi store utslag. Som resultatene viste så tyder mye på at Brødrene Dahl i de fleste tilfeller leverer komplette varelinjer.

Konklusjon og anbefaling

Studentene understreker at kundene kan måle sin virkelige servicegrad med bakgrunn i helt andre parametere enn det som er lagt til grunn i bacheloroppgaven. Et produkt med liten volumverdi og en lav frekvens kan ha stor betydning og verdi for kunden selv om dette ikke gjenspeiles i klassifiseringen.

Visjonen til Brødrene Dahl innebærer tre sentrale nøkkelord. To av disse er svært sentrale for problemstilling i bacheloroppgaven. Både pålitelighet som tar for seg at Brødrene Dahl skal holde hva de lover og levere riktige varer til avtalt tid, og tilgjengelighet som sier at de har riktig varesortiment tilgjengelig når kundene trenger det.

Dataene som ble tatt frem var begrenset og over en begrenset tidsperiode, men viste at det kan være verdt å se nærmere på hvilken servicegrad bedriften gir sine kunder.