Løsningen på netthandelens utfordringer

Netthandel har forenklet hverdagen til forbrukerne, men den har også ført til helt nye utfordringer for både kunden og handelsaktører. Løsningen Collect In-store gir mulighet for personlige handleopplevelser, selv om kjøpet blir gjort på nett.

Publisert

På nettet kan vi sammenligne hundrevis av butikker i et klikk, jakten på den riktige varen og den laveste prisen har gjort oss mindre lojale. Butikkene sliter med å skape en personlig kundeopplevelse på nett, samtidig ser vi at forbrukerne også savner ekspertisen tradisjonelle butikker kan tilby.

Nå kan butikker som selger via nettet, tilby både pakkeutlevering og ta imot returer i butikkene sine. Med løsningen Collect In-store blir butikken rett og slett sitt eget inn- og utleveringssted.

Fakta: Collect In-store

Løsning utviklet av PostNord som ble lansert høsten 2017. Butikker og butikkjeder som også driver nettsalg, kan ved hjelp av Collect In-store enkelt tilby både pakkeutlevering og returer i egen butikk. Butikkpersonalet har alt de trenger i PostNords retail-app. I den kan de ankomstregistrere, hylleplassere og levere ut pakker til mottakeren, akkurat som i PostNords eget nettverk av utleveringssteder. Mottakeren får en varsling i sin forbrukerapp når pakken ankomstregistreres i butikken. Kundene kan enkelt returnere eller bytte varer direkte i butikken ved henting.

– Dette er en etterlengtet tjeneste for både kundene og netthandelsaktørene, forteller Anders Eggen, fagsjef i PostNord. I et pilotprosjekt PostNord gjennomførte var det så mange som 2 av 3 nordmenn som ville hente i butikk dersom beliggenhet og fraktpris er gunstig.

Les mer om Collect In-store

Hvorfor ønsker kunder å komme til butikken for å hente det de har bestilt på nettet?

– Det kan dreie seg om flere ting. Man får alle fordelene fra netthandelskonseptet, som å handle i fred og ro hjemme i sofaen, på bussen eller hvor som helst når man har tid. Deretter kan man hente pakken i lunsjen uten å måtte gå rundt og plukke varene selv, forteller Eggen.

To tendenser som preger dagens netthandel er forbrukernes høyere krav til leveringstid og en stor andel returer.

<p>Butikkene sliter med å skape en personlig kundeopplevelse på nett, samtidig ser vi at forbrukerne også savner ekspertisen tradisjonelle butikker kan tilby.</p>

Butikkene sliter med å skape en personlig kundeopplevelse på nett, samtidig ser vi at forbrukerne også savner ekspertisen tradisjonelle butikker kan tilby.

– Dette er behov som Collect In-store svarer på. Tjenesten gjør det enklere å tilby fri frakt eller ekspresslevering. I tillegg gir det kundene en trygghet at returer kan løses enkelt og raskt. Klær, sko og produkter med høy «klemme-og-kjenne-faktor» er det som returneres mest. Med Collect In-store kan returen løses på stedet, før varene i det hele tatt har kommet over dørterskelen hjemme.

– Når kunden har mulighet til å hente i butikken kan hun enkelt benytte seg av de ansattes ekspertise, sier Anders Eggen, fagsjef i PostNord.
– Når kunden har mulighet til å hente i butikken kan hun enkelt benytte seg av de ansattes ekspertise, sier Anders Eggen, fagsjef i PostNord.

Nordmenn kjøper sportsartikler på nett i høyere grad enn våre nordiske naboer og i nesten to tredjedeler av tilfellene henter norske forbrukere varer de har kjøpt på nettet på et utleveringssted. Det ligger et stort potensial i Collect In-store for aktører som selger dyrere og mer nisjeprodukter som sportsutstyr.

– Når kunden har mulighet til å hente i butikken kan hun enkelt benytte seg av de ansattes ekspertise. Det kan dreie seg om kjøp av ski hvor kunden har behov for å få hjelp til å tilpasse og sette sammen skipakken, eller kjøp av en pulsklokke hvor det trengs hjelp til installering. Når kunden er i butikken har man også mulighet til å anbefale tilleggsprodukter og gjøre mersalg, legger Eggen til som en viktig fordel med Collect In-store.

For å kunne forbedre handleopplevelsen for dine kunder, er informasjon essensielt. På nettet er det lite rom for toveis-kommunikasjon, flere butikker benytter seg derfor av Collect In-store for å få et bedre bilde av kundenes opplevelse. Så fort kunden inviteres inn i butikken åpnes det opp flere muligheter for å måle tilfredsheten. Kunden får en SMS etter hun har hentet varen med spørsmål om hvor fornøyd hun er med leveransen. Denne dataen kan butikken bruke for å forbedre og se akkurat hvor fornøyde kundene er.

Les mer om PostNords vinnende logistikk.